La opiniones o reseñas negativas pueden hacer mucho daño a cualquier negocio. Algunos empresarios piensan que evitando estar en internet están a salvo.
¿Por qué estar pendiente de los comentarios negativos?
- El 77% de los consumidores revisan los comentarios del producto o servicio antes de realizar cualquier compra.
- El 80% de los consumidores confían más en los comentarios para decidirse en comprar o no.
- Existe mayor confianza hacia el consumidor si encuentra opiniones sin filtro, tanto comentarios positivos como negativos.
5 consejos para gestionar las reseñas negativas
Es importante mantener una buena imagen de nuestra empresa en internet y en redes sociales.
Responder a los comentarios positivos siempre es más fácil y lo que nos cuesta es lidiar con un cliente enfadado y que el cual a veces puede llegar a volverse algo abrumador.
1. Conteste de manera rápida
Cuando una persona realiza una mala crítica, en ese momento se encuentra lo suficientemente afectado y molesto después de una mala experiencia. Por ello, lo mejor es resolver el problema lo antes posible para que ese malestar no siga aumentando.
Dejar pasar los días y no contestar por miedo a las repercusiones solo hará que el cliente continúe más enfadado y comparte ese enfado con las personas conocidas; algo que no nos beneficiará en nada para nuestra reputación.
2. Sea amable y responda cuidadosamente
Debemos ponernos en la piel de la persona que nos está realizando la crítica y mantener una buena actitud, sin faltar nunca el respecto y comprendiendo el descontendo de la persona.
Recibir una mala crítica no es plato de buen gusto, pero mirándolo de manera objetiva, conoceremos los puntos donde tenemos que mejorar para lograr que el cliente tenga una buena experiencia con nuestro producto o servicio.
3. Dar una respuesta personalizada a cada reseña
Cada persona quiere sentirse única. Cuando expresamos un problema es algo muy personal y necesitamos sentirnos escuchados y que se resuelvan nuestras quejas.
Tenemos que brindar la atención necesaria a esa persona, dando una respuesta personalizada, mostrando interés y empatía.
4. Pasar la conversación a un medio más personal
Una de las mejores prácticas para lidiar con las opiniones negativas es tratar de llevar al cliente descontento a otro medio más personal para poder solucionar el problema.
Es decir, mostrar disculpas públicamente y redirigir a la persona a otra comunicación fuera de internet para poder conocer mejor las causas. Un ejemplo sería obtener información de contacto y preguntarle cuál es la mejor manera y el momento más adecuado para comunicarse con el/ella.
Además si conseguimos resolver el problema cabe la posibilidad de pedir al cliente que considere la posibilidad de eliminar su reseña negativa.
5. Nunca elimines las reseñas negativas
Puede ser la salida más fácil para que desaparezcan y que no se convierta en un problema con el que lidiar.
Sin embargo, esta acción puede provocar que el cliente se vea afectado con esta acción. Esto puede volverse aún peor y que el cliente comente de nuevo con un enfado mayor.
Invisibilizar a tus clientes no ayudará en nada, ni mejorará tu situación. Debemos tratar de ver los comentarios negativos o críticas en redes sociales como una oportunidad para corregir a tiempo un problema o error que esté ocurriendo.
Si aún no has dado el paso de contar con perfiles en redes sociales, aquí te dejamos algunos beneficios que suponen las redes sociales y estar presente en Internet para tu negocio.
Si tienes problemas para poder solucionar y manejar las críticas negativas, no dudes en ponerte en contacto con profesionales de la comunicación. En Agencia Sublimar Web ofrecemos servicio de community manager para ayudarte a gestionar tus perfiles en redes.
